p;会议在售后部小会议室召开。投影上放着三段回访视频，最后定格在老人贴满标签的灶台。
售后主管坐在角落，皱眉：“这些个案，不能代表全部用户。”
“可每一个，都是我们的全部。”洛倾颜站在屏幕旁，“我们修的是机器，但他们过的是日子。如果我们的服务，连一顿不糊的饭都保不住，那再高的修复率，也是冷的。”
主管张了张嘴，“可人力成本……”
“我算过。”她调出数据，“A3线停两天，损失十八万。但如果因为服务不到位，流失一千个老客户，损失的是两百四十万。我们省小钱，丢大信。”
会议室安静下来。
她继续说：“我提议推出‘暖心三重礼：所有五年以上的老用户，免费上门检修；新机用户，三个月内安排使用回访；针对老人和残障用户，提供专属火候调节和操作指导。”
主管苦笑：“这得多少人手？”
“你算算现有工单，多少是重复报修？多少是因为不会用？”她看着他，“如果我们一次教到位，后续报修自然少。服务不是成本，是投资。”
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就在这时，她的手机震了一下。
是一条短信，只有四个字：“照做。专线已设。”
她没念出来，但嘴角微微扬起。
会议结束前，系统后台悄然更新。技术员小陈刷新工单时，发现有个新标签：“QY优先响应”。他点开一条，是昨天那位老人的地址。
“这标记啥意思？”他问同事。
“不知道，系统自动标了，响应时限缩短一半。”
没人知道，这个标签只对特定客户生效，而审批权限，只在一个人手里。
三天后，第一轮“暖心三重礼”启动。洛倾颜亲自跟车，来到一位独居老人家中。灶具用了七年，旋钮已经发涩。
技术员调好火候，正要收工具，老人突然问：“姑娘，你能帮我写个菜单吗？我想给我老伴儿做顿饭，可我记不住步骤。”
洛倾颜从包里拿出一本小巧的本子，封面上印着“厨房日记”，内页有简单的食谱格和心得栏。
“您写，我帮您整理。”她说，“明天我让人送一盒定制火候贴纸来，带盲文。”
老人眼眶红了，“你们……真当我是个人，不是个工单号。”
她笑了，“您本来就是。”
回程时，她翻开日记本，在第一页写下：“服务不是流程的终点，是关系的起点。”
钢笔在纸上划过，水晶微微一闪。她没察觉，但笔尖的粉光，在暮色里 lingered 一瞬，像一颗心跳的余韵。
当晚，顾逸尘在办公室批完最后一份文件，打开内部系统，查看“QY”标记的响应记录。十七单，全部在两小时内上门，用户满意度98%。
他指尖在键盘上停了停，又调出无障碍改造预算案，签下名字。
手机震动，是洛倾颜发来的照片：一本厨房日记，摊开在灶台上，第一页写着，“今天炖了排骨汤，火候刚好，我没糊。”
照片角落，一罐桂花糖静静立着，玻璃映出窗外的晚霞。
他盯着看了很久，终于回了一个字：“甜。”
她正准备睡下，看见消息，笑了。钢笔躺在床头，水晶忽然亮了一下，映出他签批文件时的侧影——眉头舒展，嘴角微扬。
她把手机放回枕边，伸手关灯。
黑暗中，笔尖的光又闪了一次，像一颗星，落进梦里。
第二天清晨，第一缕阳光照进售后中心。新印制的火候贴纸整齐码在桌上，橙色底，加大字号，背面附使用场景图示。
技术员小陈拿起一叠，贴在工具箱上。他打开今日工单，发现第一单又带“QY”标记。
他没多问，发动车子。
车驶出园区时，阳光正洒在挡风玻璃上，晃出一片金。
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第719章 服务升级暖人心[2/2页]